Peaaegu iga juht ütleb, et annab tagasisidet. Peaaegu iga töötaja ütleb, et ei saa seda. Mõlemad räägivad tõtt — lihtsalt see, mida juht ütles, ei jõudnud kohale. „Tubli töö!“ läks kõrvust mööda, kriitika aga jäi hinge kripeldama hoopis valel põhjusel.

Tagasiside andmine on oskus, mitte iseloomuomadus. Seda saab harjutada nagu iga teist oskust. Selles kirjutises vaatame, kuidas anda tagasisidet nii kiituse kui kriitika puhul, mis ülesehitus aitab ja millised vead teevad hea kavatsuse kõige kiiremini tühjaks.

Miks tagasiside ei jõua kohale

Enamasti mitte sellepärast, et juht oleks halb inimene. Põhjused on palju proosalisemad:

  • see on liiga üldine — „hästi tehtud“ või „see ei sobi“ ei ütle, mida täpselt korrata või muuta;
  • see tuleb liiga hilja — kolm kuud hiljem arenguvestlusel ei mäleta keegi enam olukorda;
  • see on segatud hinnanguga inimese kohta — „sa oled lohakas“ ründab isikut, mitte tegu;
  • ajastus on vale — kriitika kolleegide ees või kiirustades koridoris;
  • juht ei usu ise, mida ütleb — ja seda on alati näha.

Kui need ära parandada, on pool tööd juba tehtud.

Ka kiitus on tagasiside

Paljud juhid arvavad, et tagasiside tähendab kriitikat. Tegelikult on hästi antud kiitus üks tugevamaid juhtimisvahendeid üldse — ja üks kõige vähem kasutatud.

Hea kiitus on konkreetne. Võrdle:

  • „Tubli, aitäh!“
  • „See, kuidas sa eile pahase kliendi rahulikuks rääkisid ja talle kohe järgmise sammu välja pakkusid — see päästis meile kliendi. Just nii.“

Esimene on viisakus. Teine ütleb inimesele, mida ta õigesti tegi, miks see oluline oli ja mida korrata. Teise lause järel teab ta, kuhu oma energiat panna.

Veel paar asja kiitmise kohta:

  • kiida kohe, mitte kuu lõpus;
  • kiida pingutust ja lähenemist, mitte ainult lõpptulemust;
  • arvesta inimesega — üks naudib avalikku tunnustust, teisel on see piinlik ja ta eelistab kahekesi rääkida;
  • ära kasuta kiitust selleks, et kriitikat pehmendada (sellest kohe allpool).

Kriitika ülesehitus: olukord, käitumine, mõju, kokkulepe

Kriitilise tagasiside jaoks kasutan ja soovitan lihtsat neljaosalist raami. See ei ole võluvits, aga hoiab vestluse rajal.

1. Olukord

Kirjelda konkreetset hetke. „Eilsel kliendikoosolekul, kui arutasime hinda …“ — mitte „sa alati …“.

2. Käitumine

Ütle, mida inimene tegi, nii nagu kaamera oleks seda näinud. „Sa katkestasid kliendi kaks korda ja ütlesid allahindluse välja enne, kui ta seda küsis.“ Mitte „sa olid ülbe“ või „sa ei mõelnud“. Käitumise üle saab rääkida, hinnangu üle hakatakse vaidlema.

3. Mõju

Selgita, mis sellest juhtus või võib juhtuda. „Kaotasime läbirääkimisruumi ja klient sai aru, et meie hind ei ole päris.“ Mõju on see osa, mis teeb tagasiside mõistetavaks — ilma selleta jääb mulje, et juht lihtsalt norib.

4. Kokkulepe

Ära lõpeta sellega, et probleem on välja öeldud. Küsi: „Kuidas sa järgmisel korral teeksid?“ Las inimene pakub ise. Kui ta pakub midagi mõistlikku, lepi see kokku. Kui mitte, aita juurde. Ise välja mõeldud lahendus peab palju paremini kui juhi antud korraldus.

Kuidas vestlus läbi viia

Raam on üks asi, õhkkond teine. Mõned praktilised nõuanded:

  • Kahekesi. Kriitika teiste ees ei paranda käitumist, vaid tekitab häbi ja vastupanu.
  • Varsti. Mida lähemal sündmusele, seda paremini inimene mäletab ja seda väiksem on asi.
  • Rahulikult. Kui oled ise vihane, oota tund või päev. Vihaga antud tagasiside räägib rohkem sinust kui temast.
  • Küsi enne, kui räägid. „Kuidas sa ise tunned, et eile läks?“ Sageli ütleb inimene suurema osa ise ära ja sinu ülesanne on ainult täiendada.
  • Kuula vastust päriselt. Võib selguda, et sul oli ainult pool pilti.
  • Üks teema korraga. Kui oled asju kuu aega kogunud ja laod nüüd kõik korraga lauale, ei jää meelde ükski.

Levinumad vead tagasiside andmisel

Võileivameetod

Kiitus, kriitika, kiitus. Paberil tundub viisakas, päriselt õpivad inimesed kiiresti, et kui juht kiidab, tuleb kohe halb uudis. Tulemus: ka siiras kiitus hakkab tunduma kahtlasena. Ütle kiitus ja kriitika eraldi, kumbki omal ajal.

Sõnake „aga“

„Sa tegid väga hea esitluse, aga …“ — kõik, mis on enne „aga“, kustub kuulaja peast. Proovi „ja järgmisel korral …“ või lihtsalt kaks eraldi lauset.

„Sa alati“ ja „sa mitte kunagi“

Need sõnad kutsuvad kohe vastu vaidlema, sest alati leidub erand. Räägi konkreetsest juhtumist.

Tagasiside kirjas

Kiituse võib vabalt kirjas saata. Kriitika puhul kaob kirjas toon ja inimene loeb sinna sisse kõige halvema. Räägi silmast silma või vähemalt telefonis.

Vaikimine

Kõige levinum viga on lihtsalt jätta ütlemata. Juht loodab, et küll asi laheneb, või kardab suhet rikkuda. Tegelikult rikub suhet just see, kui inimene saab poole aasta pärast teada, et juht oli temaga kogu aeg rahulolematu.

Kui inimene läheb kaitsesse

Läheb. Vähemalt vahel. See on normaalne ega tähenda, et tagasiside oleks olnud vale. Ära hakka vaidlema ega oma seisukohta üha kõvemini kordama. Ütle umbes nii: „Ma näen, et see ei ole meeldiv kuulda. Ma ei ütle seda selleks, et sind halvasti tunda lasta, vaid sellepärast, et tahan, et sul läheks hästi.“ Ja anna aega. Mõnikord jõuab sõnum kohale alles järgmisel päeval.

Ja küsi tagasisidet ka endale

Juht, kes ise tagasisidet küsib ja selle vastu võtab ilma solvumata, õpetab meeskonnale rohkem kui ükski koolitus. Küsi aeg-ajalt lihtsalt: „Mida ma võiksin juhina teha teisiti, et sul oleks lihtsam?“ Esimesel korral tuleb vastuseks tõenäoliselt „ei midagi, kõik on hästi“. Küsi uuesti. Kui inimesed näevad, et ausus ei too kaasa karistust, hakkavad nad rääkima.

Tagasiside harjutamine juhtimise meistriklassis

Tagasiside andmisest lugeda on lihtne. Raske on see siis, kui vastas istub päris inimene, kes on pahane, nutab või ütleb, et sina oled süüdi. Sellepärast harjutame seda koolitusel rollimängudes, kus eksida on lubatud ja kus saad kohe näha, kuidas sinu sõnad teisele mõjuvad.

Motiveerimine, tagasiside ja tunnustamine on üks juhtimise meistriklassi teemadest. Kui tahad kogu oma juhtide grupiga ühise tagasisidekultuuri kokku leppida, saab sama teha ka ettevõttesisese koolitusena — võta ühendust ja räägime.