Kõik on seda kogenud. Astud poodi või helistad klienditeenindusse ja inimene ütleb kõik õiged sõnad: „Tere tulemast!“, „Kuidas saan aidata?“, „Täname, et valisite meid!“ Ja ometi tuled välja tundega, et keegi ei olnud päriselt kohal. Teine kord on teenindaja kiirustav, natuke kohmakas ega ütle ühtegi õpitud lauset — aga sa tuled ära hea tujuga ja tead, et lähed tagasi.

Vahe ei ole sõnades. Vahe on hoiakus. Olen 25 aastat teinud teeninduskoolitusi väga erinevates valdkondades ja olnud ka ise ööklubi, restorani ja kohviku omanik, nii et teenindussaali köök on mulle tuttav mõlemalt poolt letti. Selles kirjutises räägin, mis on hea klienditeenindus, miks skriptid üksi ei aita ja kuidas meeskond saab ehitada teenindusstandardi, mis ei jää paberile.

Mis on hea klienditeenindus?

Mõtle hetkeks oma parimale teeninduskogemusele kliendina. Tõenäoliselt ei meenu sulle esimesena naeratus ega tervitusfraas, vaid midagi sellist:

  • mind märgati;
  • minuga räägiti nagu inimesega, mitte nagu järjekorranumbriga;
  • mu mure saadi aru ka siis, kui ma seda kohmakalt seletasin;
  • mulle öeldi ausalt, mis on võimalik ja mis mitte;
  • asi sai tehtud nii, nagu lubati.

Pane tähele: ükski neist ei ole lause, mida saaks pähe õppida. Kõik on käitumine, mis tuleb sellest, kuidas teenindaja klienti näeb.

Hoiak vs skript

Skriptidel on oma koht. Need aitavad uuel töötajal alustada, tagavad, et olulised asjad saavad öeldud, ja annavad kindlust keerulises olukorras. Probleem tekib siis, kui skript asendab mõtlemist.

Klient tunneb väga kiiresti ära, kui temaga räägitakse õpitud teksti järgi. Eriti siis, kui tema olukord sellesse teksti ei mahu. Kujuta ette klienti, kes helistab kolmandat korda sama mure pärast — ja teenindaja alustab rõõmsalt: „Tere, kuidas saan teid täna aidata?“ Formaalselt õige. Inimlikult täiesti mööda.

Hoiak tähendab, et teenindaja saab aru, miks ta midagi teeb. Kui ta teab, et tervitus on selleks, et klient tunneks end märgatuna, siis ta oskab ka kolmandat korda helistanud kliendile öelda: „Näen, et te olete selle asjaga juba varem pöördunud. Vabandust, et see nii kaua venib. Vaatame selle nüüd korralikult läbi.“

Sama kehtib ka vastupidi. Teenindaja, kes saab aru, et klient on kiirustav, ei pea talle pikka viisakusringi tegema. Lühike „Tere! Mida saan teie heaks teha?“ ja kiire lahendus on sel hetkel parim teenindus. Hoiak tähendab oskust lugeda olukorda ja kohanduda — erinevad inimtüübid vajavad erinevat lähenemist, ükski skript ei oska seda ette näha.

Kolm küsimust, mis hoiakut kujundavad

Need sobivad nii teenindajale endale kui meeskonna arutelule:

  1. Mida see klient praegu tegelikult tahab — mitte ainult see, mida ta küsib?
  2. Kuidas ta end tunneb, kui ta minu juurest lahkub?
  3. Mida ma teeksin, kui see oleks minu enda ettevõte?

Viimane küsimus on eriti kõnekas. Omanik ei jäta klienti ukse taha seisma sellepärast, et „see ei ole minu laud“.

Teenindaja on ka inimene

Hea teenindus ei sünni ainult kliendile keskendudes. Teenindaja, kes on väsinud, pinges või tunneb, et juht teda ei toeta, ei suuda pikalt sõbralik olla, ükskõik kui head skriptid tal on. Viisakus kulub ära, kui selle all ei ole jõudu.

Sellepärast kuulub hea klienditeeninduse juurde ka teenindaja enda eest hoolitsemine:

  • võimalus pärast keerulist klienti hetkeks maha rahuneda;
  • juht, kes küsib „kuidas sa sellega hakkama said?“, mitte ainult „miks klient kaebas?“;
  • selge luba teha väiksemaid otsuseid ise, ilma et iga asja jaoks peaks juhti otsima.

Kui teenindaja peab iga erandi jaoks luba küsima, kaob tal julgus kliendile vastu tulla. Siis ongi lihtsam skripti taha peitu pugeda.

Kuidas meeskond loob ühise teenindusstandardi

Teenindusstandard on kokkulepe, kuidas meie kliente teenindame. Halb standard on pikk dokument, mis kirjutatakse kontoris ja saadetakse meiliga laiali. Hea standard sünnib meeskonnas endas ja mahub ühele lehele.

1. Alustage kliendi vaatest

Pange kirja kõik kohad, kus klient teie ettevõttega kokku puutub: koduleht, telefon, uks, lett, arve, kaebus, järelkõne. Iga punkti juures küsige: mida klient siin tunda võiks? Mis siin praegu hästi läheb ja mis halvasti?

2. Leppige kokku põhimõtetes, mitte lausetes

Mõned näited, kuidas põhimõtet sõnastada:

  • „Iga klient saab tervituse kümne sekundi jooksul, isegi kui me oleme parasjagu hõivatud.“
  • „Me ei ütle kunagi lihtsalt „ei“ — ütleme, mida saame teha.“
  • „Kui lubame tagasi helistada, siis helistame, ka siis, kui vastust veel pole.“

Iga põhimõte kirjeldab käitumist, mida saab näha. Aga see jätab teenindajale vabaduse öelda seda oma sõnadega.

3. Lisage keerulised olukorrad

Standard, mis kirjeldab ainult rõõmsaid kliente, jätab meeskonna üksi just siis, kui abi on kõige rohkem vaja. Leppige kokku, mida teete, kui klient on pahane, kui viga on juba juhtunud või kui vastus peab olema „ei“. Pahase kliendi ja kaebuste teemat olen pikemalt lahti kirjutanud postituses pahane klient ja kaebuse lahendamine.

4. Harjutage

Kokkulepe, mida pole kunagi läbi tehtud, ununeb esimese kiire päevaga. Võtke koosolekul kümme minutit ja mängige läbi üks olukord: üks on klient, teine teenindaja, ülejäänud vaatavad ja annavad tagasisidet. Järgmisel nädalal teine olukord.

5. Juht näitab eeskuju

Kui juht ise möödub kliendist telefoni vaadates, siis ei aita ükski standard. Meeskond vaatab, mida juht teeb, mitte seda, mis on kirjas.

Väike harjutus meeskonnale

Pange iga töötaja kirjutama üles üks parim ja üks halvim teeninduskogemus, mis tal endal kliendina on olnud. Lugege need ette ja küsige: mis tegi hea kogemuse heaks? Mis tegi halva halvaks? Kirjutage vastustest välja märksõnad.

Tavaliselt selgub, et meeskond teab juba väga hästi, mis on hea teenindus. Puudu on ainult kokkulepe ja harjutamine.

Teenindus, mis tuleb inimesest

Hea klienditeenindus ei ole midagi, mida saab inimesele peale panna. See on midagi, mida saab inimeses üles äratada — kui ta saab aru, miks see on oluline, ja tunneb end ise piisavalt kindlalt.

Selle jaoks ongi teeninduskoolitus. Alustame eelankeedist, et teada, mis teie meeskonnas päriselt toimub, ja harjutame rollimängudes teie enda kliente ja olukordi: tavalist päeva, keerulist klienti, „ei“ ütlemist ja lisamüüki ilma pealetükkivuseta. Kui tahad arutada, mis teie meeskonnale sobiks, võta ühendust.