Pahane klient astub uksest sisse või helistab ja juba esimesest lausest on selge, et täna läheb raskeks. Hääl on kõrgem, laused on lühikesed ja süüdlane on leitud — see oled sina, kuigi sa isegi ei tea veel, milles asi on.

Olen 25 aastat teinud teeninduskoolitusi ja olnud ka ise ööklubi, restorani ja kohviku omanik. Teenindussaali köök on mulle tuttav. Ja ma ütlen ausalt: pahane klient on üks parimaid võimalusi, mis teenindajal olla saab. Sest klient, kes kaebab, annab sulle veel ühe võimaluse. Klient, kes vaikselt lahkub, ei anna enam midagi.

Miks pahane klient sind nii kergesti endast välja viib?

Kui keegi meie peale häält tõstab, läheb keha automaatselt kaitsesse. Süda lööb kiiremini, mõtted lähevad kitsaks ja suust tulevad laused, mida hiljem kahetsed: „See pole minu süü“, „Meil on sellised reeglid“ või lihtsalt kivinäoline vaikus.

See on normaalne. Aga sellest tuleb aru saada, sest muidu juhib vestlust sinu närvisüsteem, mitte sina.

Pahane klient ei ole ka probleem, mida tuleb võimalikult kiiresti „ära lahendada“, et ta lahkuks. Ta on inimene, kelle ootus jäi täitmata. Kui see ootus saab nüüd lõpuks tähelepanu, on tal põhjust tagasi tulla.

Kõige olulisem asi, mida meeles pidada: klient ei ole vihane sinu peale isiklikult. Ta on vihane olukorra peale. Sina oled lihtsalt see inimene, kes on hetkel kõige lähemal. Kui sa selle teadmise endale sisse harjutad, muutub kõik palju kergemaks.

Kaebuse lahendamine sammhaaval

1. Rahune ise enne, kui klienti rahustad

Sa ei saa teist inimest rahulikuks teha, kui sa ise oled ärevil. Enne kui suu lahti teed:

  • hinga korra sügavalt välja;
  • lõdvesta õlad ja lõug;
  • räägi natuke aeglasemalt ja madalama häälega kui klient.

Viimane on eriti oluline. Kui klient räägib kiiresti ja kõvasti ning sina samamoodi vastu, läheb tuli suuremaks. Kui sina räägid rahulikult, hakkab ta tavaliselt tasapisi järele tulema.

2. Lase kliendil lõpuni rääkida

Pahane inimene peab saama oma loo ära rääkida. Kui katkestad teda poole lause pealt selgituse või vabandusega, tunneb ta, et teda ei kuulata, ja alustab otsast peale — veel kõvemini.

Kuula ja näita, et kuulad: noogutus, „mhm“, silmside. Ära mõtle sel ajal oma vastust välja. Mõtle sellele, mis tal tegelikult valesti läks.

3. Näita, et said aru

Kui klient on lõpetanud, ütle oma sõnadega tagasi, mida sa kuulsid. Näiteks:

„Saan aru — tellisite toidu kella seitsmeks, see tuli pool tundi hiljem ja külalised pidid ootama. See on tõesti ebameeldiv.“

See lause teeb imesid. Klient kuuleb, et teda on mõistetud, ja tal pole enam vaja tõestada, kui halb asi juhtus.

4. Vabanda õigesti

Vabandus ei tähenda, et võtad kogu süü enda peale. See tähendab, et sul on kahju, et kliendil on halb kogemus.

Halvad vabandused:

  • „Vabandust, kui te nii tunnete.“
  • „Vabandust, aga meil oli täna väga kiire.“
  • „Vabandust, see ei olnud minu vahetus.“

Head vabandused:

  • „Mul on väga kahju, et nii läks.“
  • „Vabandan, see ei ole see, mida te meilt ootasite.“

„Aga“ sõna vabanduses kustutab kõik, mis enne seda öeldi. Jäta see ära.

5. Küsi, mis aitaks

Paljud teenindajad hüppavad kohe lahenduse juurde ja pakuvad seda, mis neile endale kõige lihtsam tundub. Vahel tabab, vahel mitte. Palju parem on küsida:

  • „Mida me saaksime teha, et see teie jaoks korda teha?“
  • „Mis oleks teie jaoks õiglane lahendus?“

Tihti on kliendi soov väiksem, kui sa kartsid. Mõnikord tahab ta lihtsalt, et keegi kuulaks ja lubaks, et järgmine kord läheb paremini.

6. Tee, mida lubasid — ja natuke rohkem

Kui olete kokku leppinud, täida lubadus kiiresti. Ja kui võimalik, lisa midagi pisikest, mida klient ei oodanud: helista järgmisel päeval ja küsi, kas kõik on korras, või jäta väike tähelepanu. Just see „natuke rohkem“ jääb meelde ja muudab pahase kliendi lojaalseks.

Kui vastus peab olema „ei“

Alati ei saa klient seda, mida ta tahab. Vahel on soov ebamõistlik või lihtsalt võimatu. Ka siis saab suhte alles hoida.

  • Ütle „ei“ selgelt, aga lahkelt: „Seda ma kahjuks teha ei saa.“
  • Selgita lühidalt põhjust, ilma pika loengu ja reeglite tsiteerimiseta.
  • Paku kohe, mida saad teha: „Mida ma saan teha, on see…“

Klient võib „ei“-ga rahule jääda, kui ta tunneb, et teda on austatud ja tema eest on päriselt mõeldud.

Pärast rasket klienti: hoolitse enda eest

Keeruline vestlus jääb kehasse. Kui teenindaja pärast pahast klienti lihtsalt järgmise juurde jookseb, kandub pinge edasi ja järgmine klient saab osa sellest, mis polnud tema jaoks mõeldud.

Mõned lihtsad asjad, mis aitavad:

  • võta paar minutit pausi, kui saad — klaas vett, värske õhk;
  • räägi kolleegile, mis juhtus, et see ei jääks sisse kripeldama;
  • ütle endale ausalt, mis läks hästi ja mida järgmine kord teisiti teeksid.

Juhid, pange tähele: kui teenindaja kogeb pahaseid kliente iga päev ja keegi ei aita tal seda maandada, on läbipõlemine ainult aja küsimus.

Harjutus meeskonnale

Pange kokku nimekiri kolmest kõige sagedasemast kaebusest teie ettevõttes. Siis mängige need paaris läbi: üks on pahane klient, teine teenindaja. Pärast vahetage rolle. Arutage koos, mis lause töötas ja mis tegi olukorra hullemaks.

See tundub esialgu natuke naljakas, aga kui oled korra pahase kliendi rolli ise läbi mänginud, mõistad palju paremini, mida ta tegelikult tahab.

Teeninduskoolitus, kus pahast klienti päriselt harjutatakse

Kaebuste lahendamist ei õpi juhendist lugedes. Seda õpib, kui teed selle mitu korda turvalises keskkonnas läbi ja saad kohe tagasisidet. Teeninduskoolitusel harjutame rollimängudes just teie meeskonna päris olukordi: pahast klienti, kaebust, juba tehtud viga ja olukorda, kus vastus peab olema „ei“. Räägime ka sellest, kuidas teenindaja ise terveks jääb.

Kui tahad arutada, mis teie meeskonnale kõige rohkem kasu tooks, kirjuta või helista mulle.